ACD话务排队：当人工座席忙时来电进入排队队列并自动提示来电座席忙及播放等待音乐，也可根据需要语音引导排队等待的来电进入任意的流程处理，如：继续等待、留言、转接手机、转接后备座席、其他自动服务等等。

      智能话务分配：当座席空闲后，系统自动将来电根据设定的分配策略接到相应的座席，系统提供多种话务分配策略，如：循环分配、顺序分配、平均话务量等等。

      智能业务分组：可将服务座席按职责、技能进行话务分组，如：业务咨询组、投诉与建议组、技术支持组等；话务组内设置一个或多个服务座席，座席人员可任意分配到一个或多个话务组内；系统将根据来电的业务选择自动将话务分配到相应的座席人员，实现个性化服务。